Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dapat Mendorong Pertumbuhan Bisnis di ASEAN

Kelas menengah Asia tenggara yang berkembang menjadi salah satu faktor penting dalam tren konsumen global. Namun, mereka juga termasuk konsumen yang memiliki ekspektasi tinggi. Dalam survei Rakuten Insight pada 2030, 50% pelanggan ritel di Asia tenggara menyatakan bahwa mereka kemungkinan akan beralih ke pesaing jika tidak mendapatkan layanan pelanggan yang baik.¹

Mereka yang ingin memanfaatkan pertumbuhan pasar konsumen Asia Tenggara menghadapi ekspektasi tinggi terhadap kemudahan dan kenyamanan. Hal ini terlihat dari popularitas super-app dan platform marketplace berskala besar, lingkungan digital yang menyediakan berbagai layanan dan produk bagi konsumen, mulai dari pembayaran hingga layanan transportasi daring. Kawasan ASEAN saat ini menjadi rumah bagi super-app seperti Grab yang berbasis di Singapura dan GoTo dari Indonesia, serta platform e-commerce seperti Lazada dan Shopee.

Akses melalui perangkat seluler dan pembayaran elektronik juga semakin dianggap sebagai kebutuhan yang tidak dapat ditawar. Menurut PwC’s Voice of the Consumer Survey 2024, 45% responden di Asia Pasifik menyatakan berbelanja melalui ponsel setiap hari atau setiap minggu, dibandingkan dengan 34% secara global.²

Batas antara berbagai aktivitas perdagangan juga semakin kabur, seiring tren media sosial mulai memengaruhi transaksi bisnis tradisional. Boston Consulting Group memperkirakan bahwa ‘shoppertainment’, ketika peritel dan perusahaan e-commerce menggabungkan hiburan dengan transaksi ritel, seperti program konten video interaktif LazLive+ yang ditawarkan Lazada kepada pelanggan belanja daringnya, dapat tumbuh dari sektor senilai 500 miliar USD di Asia Pasifik pada 2023 menjadi lebih dari 1 triliun USD pada 2025.³

“Pengalaman kami dalam bekerja sama dengan bisnis internasional dan penyedia fintech di berbagai belahan dunia dapat menjadi sumber yang sangat berharga bagi bisnis yang ingin terus mengikuti perkembangan terbaru dalam solusi pembayaran digital.”

Menonjol di Tengah Persaingan

Salah satu konsekuensi dari dunia yang semakin terdigitalisasi adalah semakin sulitnya perusahaan membedakan diri dari pesaing, terutama ketika inovasi seperti kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) semakin banyak digunakan.

Meskipun setiap bisnis tetap berupaya mempertahankan keunggulan kompetitifnya, arus informasi yang bergerak cepat di seluruh dunia membuat berbagai hambatan semakin berkurang setiap hari, termasuk dalam bidang manufaktur, desain, dan coding.

Demokratisasi data dalam berbagai bentuknya membuat upaya untuk tampil berbeda dari pesaing menjadi semakin sulit. Dalam kondisi tersebut, salah satu cara bagi bisnis untuk tetap menunjukkan keunggulannya adalah melalui pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan.

Untuk mewujudkannya, ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, memahami kebutuhan pelanggan secara tepat. Kedua, memenuhi kebutuhan tersebut dengan cara yang semudah dan senyaman mungkin.

Demografi berperan dalam memahami ekspektasi pelanggan. Namun, jika sebelumnya hanya generasi termuda yang dianggap menginginkan interaksi digital yang canggih, kini hal tersebut tidak lagi berlaku. Generasi muda di masa lalu kini telah menjadi generasi yang lebih tua, sementara kemudahan yang ditawarkan teknologi saat ini juga telah mengubah ekspektasi terhadap layanan pelanggan di berbagai lapisan masyarakat.

Hal ini terlihat jelas di Asia, di mana popularitas pembayaran instan semakin mendorong perubahan perilaku konsumen. Pelanggan dari berbagai kelompok usia dan tingkat pendapatan kini terbiasa dengan interaksi yang lancar, personal, dan mengutamakan digital, baik dalam kehidupan pribadi maupun saat berinteraksi dengan perusahaan. Pada 2023, 70% dari seluruh transaksi e-commerce dilakukan menggunakan dompet digital.⁴

Sektor kesehatan juga menunjukkan bagaimana konsumen di Asia semakin proaktif dalam mengelola interaksi mereka dengan institusi. Survei Bain & Company pada 2023 terhadap konsumen di sembilan pasar Asia menemukan bahwa 51% responden bersedia membayar lebih untuk mendapatkan hasil kesehatan yang lebih baik, termasuk pengalaman dan efisiensi yang lebih baik, angka tersebut meningkat menjadi 58% di kalangan responden termuda.⁵ Lebih dari 90% responden menyatakan lebih memilih satu titik kontak untuk mengelola layanan kesehatan mereka, yang menunjukkan tingginya kebutuhan untuk kemudahan.

Mempermudah Pembayaran

Bagi pelanggan, banyak interaksi digital dengan bisnis akan melibatkan transaksi keuangan, yang kemungkinan besar memerlukan pembayaran atau pengajuan kredit. Sama seperti sebuah rantai yang kekuatannya ditentukan oleh mata rantai terlemahnya, kualitas pengalaman yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan sering kali bergantung pada kualitas layanan keuangan yang digunakan.

Hal ini menempatkan bank pada posisi penting dalam mendukung bisnis di ASEAN yang berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan mereka. Untuk mendukung upaya tersebut, penyedia layanan keuangan perlu semakin mampu menawarkan produk keuangan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan bersifat personal, serta solusi perbankan digital yang inovatif.

Bagi banyak bisnis, memberikan pengalaman pelanggan yang baik tidak hanya berkaitan dengan pemrosesan transaksi keuangan. Pengembangan produk yang berhasil, layanan purnajual yang lancar, dan komunikasi yang efektif sering kali juga bergantung pada layanan yang diterima bisnis dari penyedia jasa keuangannya. Hal ini karena bisnis semakin membutuhkan akses terhadap analitik data yang canggih dan berbagai wawasan lain yang dapat disediakan oleh bank.

Bagi bisnis yang menawarkan berbagai pilihan pembayaran kepada pelanggan, HSBC Omni Collect menyediakan solusi terpadu untuk pembayaran di toko maupun e-commerce. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai metode, mulai dari dompet elektronik hingga transfer bank atau kode QR. Berbagai pilihan pelaporan memungkinkan analisis tren sehingga nasabah dapat mengidentifikasi peluang baru, sementara dasbor yang mudah digunakan memberikan akses cepat terhadap informasi tersebut di seluruh bisnis.

Bisnis juga dapat memanfaatkan HSBC Global Wallet, layanan yang dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan usaha kecil dan menengah (UKM). Layanan ini merupakan rekening digital multivaluta yang memfasilitasi transaksi di lebih dari 240 negara dan wilayah melalui platform perbankan HSBCnet.

Dengan berinvestasi pada teknologi dan analitik data seperti ini, bank dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi nasabah bisnis mereka di ASEAN. Pada gilirannya, hal ini dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan pendapatan bisnis tersebut. Mewujudkan pengalaman pelanggan yang tepat merupakan kunci untuk meningkatkan efisiensi operasional sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dua hal yang menjadi bagian penting dari kesuksesan bisnis. Mitra perbankan yang tepat dapat membuat perjalanan tersebut menjadi jauh lebih mudah.