Bahasa Indonesia
- Lompati ke:
- Pemilih negara dan bahasa
- Navigasi utama
- Konten Utama
Hubungi kami
+62 21 25514777
(dari luar negeri)
Terkait Pengaduan Nasabah
Sesuai dengan regulasi dari OJK nomor Nomor 18 /POJK.07/2018 Perihal Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan dan SEOJK Nomor 17 /SEOJK.07/2018 perihal Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan, berikut adalah langkah penanganan pengaduan oleh Bank:
Kami akan mengambil tindakan untuk menyelesaikan pengaduan Anda dalam waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja, dan dalam kondisi tertentu dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan pemberitahuan tertulis.
Untuk setiap pengaduan yang telah dicatat dan diselesaikan oleh Bank, Anda akan menerima informasi laporan pengaduan berupa surat elektronik ("Surel") yang berisi status pengaduan, nomor pencatatan pengaduan, tanggal awal penerimaan pengaduan dan nomor layanan Contact Center Bank. Anda dapat menghubungi nomor layanan Contact Center kami untuk informasi dan bantuan lebih lanjut seputar penanganan keluhan.
Pengaduan disertai dengan dokumen dan informasi pendukung berupa antara lain:
- Salinan kartu identitas atau informasi Identitas pelapor
- Jenis dan tanggal transaksi keuangan
- Permasalahan yang diadukan
Apabila pengaduan dilakukan oleh pihak ketiga yang ditunjuk dan diberi kuasa oleh pelapor, maka pengaduan harus dilengkapi dengan surat kuasa bermaterai disertai dengan salinan identitas pemberi kuasa.
Bank dapat menetapkan dan meminta dokumen tertentu yang wajib dipenuhi terkait dengan permasalahan yang diajukan dalam rangka penanganan pengaduan. Dokumen tersebut harus sudah diterima oleh Bank dalam jangka waktu maksimal 20 hari kerja dari tanggal pengaduan disampaikan, dan dapat diperpanjang hingga 20 hari kerja berikutnya. Jangka waktu penananganan pengaduan, akan dihitung setelah Bank menerima kelengkapan dokumen yang dibutuhkan.
Pemeriksaan pengaduan tidak dapat diproses lebih lanjut oleh Bank apabila:
- Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah yang ditunjuk tidak melengkapi dokumen yang diminta oleh Bank sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan;
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau,
- Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh Bank.
Kami ingin selalu menyelesaikan pengaduan Anda secara mufakat. Akan tetapi, apabila Anda tidak puas dengan hasil penanganan pengaduan yang kami sampaikan, Anda dapat melakukan upaya penyelesaian pengaduan melalui pengadilan atau melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan dengan tembusan yang juga disampaikan kepada Bank, sebagai upaya penyelesaian sengketa di luar pengadilan.
Khusus untuk perselisihan terkait sistem pembayaran dengan potensi kerugian finansial, Anda juga dapat melakukan upaya penyelesaian perselisihan melalui Bank Indonesia sepanjang perselisihan tersebut tidak dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi.
Tim Mediasi Perbankan Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan
Menara Radius Prawiro, Lt. 19
Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta Pusat 10350
Mediasi Perbankan Bank Indonesia,
Untuk informasi lebih lanjut, silakan klik disini
Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
Menara Radius Prawiro, Lt. 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia
Jl. MH. Thamrin No. 2
Jakarta Pusat 10350
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI)
Griya Perbanas Lt. 1
Jl. Perbanas, Karet Kuningan Setiabudi, Jakarta
Telp: 021-5252533