Indonesian version: Layanan keluhan nasabah

Sesuai dengan peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 18/POJK.07/2018 Perihal Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan, SEOJK Nomor 17 /SEOJK.07/2018 perihal Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan dan POJK No 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan oleh OJK, serta Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 16/1/PBI/2014 tentang Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran, berikut adalah langkah penanganan pengaduan oleh PT Bank HSBC Indonesia (“HSBC”):

HSBC akan melakukan pemeriksaan dan memberikan tanggapan dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja, dimana dalam kondisi tertentu, jangka waktu tersebut dapat diperpanjang hingga 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan pemberitahuan tertulis.
Untuk setiap pengaduan yang telah dicatat dan/atau diselesaikan oleh HSBC, nasabah akan menerima informasi laporan mengenai pengaduannya dalam bentuk surat elektronik ("Surel") yang berisi status pengaduan, nomor pencatatan pengaduan, tanggal awal penerimaan pengaduan dan nomor layanan Contact Center HSBC. Nasabah dapat menghubungi nomor layanan Contact Center HSBC untuk informasi dan bantuan lebih lanjut seputar penanganan keluhan.
Pengaduan harus disertai dengan dokumen dan informasi pendukung antara lain berupa:
- Salinan kartu identitas atau informasi Identitas pelapor
- Nomor telepon yang dapat dihubungi
- Jenis dan tanggal transaksi keuangan
- Permasalahan yang diadukan
Apabila pengaduan dilakukan oleh pihak ketiga yang ditunjuk dan diberi kuasa oleh pelapor, maka pengaduan harus dilengkapi dengan surat kuasa bermaterai disertai dengan salinan identitas pemberi kuasa.
HSBC dapat menetapkan dan meminta dokumen tertentu yang wajib dipenuhi terkait dengan permasalahan yang diajukan dalam rangka penanganan pengaduan. Dokumen tersebut harus sudah diterima oleh HSBC dalam jangka waktu maksimal 20 (dua puluh) hari kerja dari tanggal pengaduan disampaikan, dan dapat diperpanjang hingga 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya. Jangka waktu penanganan pengaduan, akan dihitung setelah HSBC menerima kelengkapan dokumen yang dibutuhkan.
Pemeriksaan pengaduan tidak dapat diproses lebih lanjut oleh HSBC apabila:
- Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah yang ditunjuk tidak melengkapi dokumen yang diminta oleh HSBC sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan;
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh HSBC sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan, atau;
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau,
- Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh HSBC.

Indonesian version: Permintaan fasilitasi pengaduan

Kami ingin selalu menyelesaikan pengaduan Anda secara mufakat. Akan tetapi, apabila Anda tidak puas dengan hasil penanganan pengaduan yang kami sampaikan, Anda dapat melakukan upaya penyelesaian pengaduan melalui pengadilan atau di luar pengadilan melalui Fasilitasi Layanan Pengaduan OJK ataupun melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di Sektor Jasa Keuangan yang diakui oleh Otoritas Jasa Keuangan, dengan tembusan yang disampaikan juga kepada HSBC.

Anda dapat mengajukan Fasilitasi Pengaduan melalui OJK atas permasalahan yang harus memenuhi persyaratan dan kelengkapan dokumen paling kurang sebagai berikut:

Anda mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil;
Anda menolak penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa yang telah diupayakan oleh HSBC;
Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa;
Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan bersifat keperdataan;
Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
Pengajuan penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan pengaduan yang diberikan HSBC. Dalam hal Anda mengajukan keberatan atas tanggapan pengaduan tersebut, pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan; dan
Permohonan secara tertulis yang memuat deskripsi pengaduan berindikasi sengketa disertai dengan dokumen pendukung paling kurang meliputi:
- Identitas;
- Tanggapan pengaduan yang diberikan oleh HSBC;
- Surat pernyataan yang ditandatangani di atas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK; dan
- Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan berindikasi sengketa.

Berikut sarana yang dapat Anda gunakan untuk menyampaikan permintaan Informasi ataupun pengaduan kepada OJK :

Surat tertulis dialamatkan kepada Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Menara Radius Prawiro, Lantai 2
Komplek Perkantoran Bank Indonesia, Jl. MH. Thamrin No. 2, Jakarta Pusat 10350
Telepon dengan nomor : 157
Email ke alamat: konsumen@ojk.go.id
Form Pengaduan Online dengan alamat
http://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan

Berikut sarana yang dapat Anda gunakan untuk menyampaikan pengaduan kepada LAPS :

Surat tertulis dialamatkan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS)
Griya Perbanas Lt.2
Jl. Perbanas, Kel. Karet Kuningan Kec. Setiabudi
Jakarta 12940
Website https://lapspi.org/
Telepon 021-5276552
Email : sekrt@lapspi.org

Indonesian version: Khusus untuk perselisihan terkait sistem pembayaran

Khusus untuk perselisihan terkait sistem pembayaran dengan potensi kerugian finansial, Anda juga dapat melakukan upaya penyelesaian perselisihan melalui Bank Indonesia sepanjang perselisihan tersebut tidak dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi. Dalam hal Anda menolak penyelesaian perselisihan terkait sistem pembayaran yang telah diupayakan oleh Bank, Anda dapat menghubungi Bank Indonesia melalui:

Surat Tertulis dialamatkan kepada
Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran
Kompleks Perkantoran Bank Indonesia, Gedung D Lantai 5
Jl. M.H. Thamrin No. 2, Jakarta 10350
Untuk yang berada di luar wilayah Indonesia, kantor Bank Indonesia terdekat
Telepon melalui layanan BICARA BI dengan nomor 1500 131
E-mail ke alamat bicara@bi.go.id
Fax dengan nomor (021) 2311901

Hubungi kami

Langkah 1 dari 4